UX Research: Good Food App
Construyendo desde cero una aplicación de consumo responsable.
Evaluando el problema
A día de hoy el respeto al medio ambiente junto con llevar estilos de vida más saludables son tendencias que están cobrando cada vez mayores adeptos.
Por contra, consumir productos de origen ecológico supone buscar sitios alternativos como mercados, visitar tiendas especializadas, formar parte de grupos de consumo, o pagar más en grandes superficies, pero no tenemos tiempo para ello ya que cada vez es más difícil compatibilizar los horarios laborales con el hábito de hacer la compra, y no podemos permitirnos comprar productos con precios tan elevados.
1. Reto
A raíz de esta situación y su problemática surge el reto: ofrecer una alternativa para comprar productos ecológicos, de temporada y proximidad de manera cómoda, asequible y rápida poniendo en contacto a productores locales y a consumidores de Madrid, con la intención de favorecer y facilitar los circuitos cortos de comercialización para provocar el menor impacto medioambiental posible.
2. Solución
A través de una aplicación móvil, y por medio de la geolocalización, cualquier usuario podrá ver qué productores y/o negocios hay en su entorno, qué ofertas, promociones o nuevos productos están ofreciendo, interactuar con ellos y realizar su proceso de compra de manera rápida y sencilla.
La aplicación sirve de nexo entre usuarios y productores locales.
Eliminando intermediarios garantizamos que los consumidores puedan acceder a productos frescos y de temporada directamente de los productores, obteniendo un precio justo por sus productos.
Proceso y enfoque
Para garantizar que la aplicación móvil cumple con las necesidades de mis usuarios, empleé la metodología Design Thinking de Nielsen Norman Group dividiendo el proceso en diferentes fases (empatía, definición, ideación, prototipado y test).
RESEARCH
En esta primera fase del proyecto, tenemos que hacernos una pregunta vital: “¿Qué quieren nuestros usuarios?”
Empatía
Para responder a este pregunta, necesitamos saber cuales son los principales problemas a los que se enfrentan nuestros usuarios potenciales para ofrecerles soluciones que aporten valor y evitar conjeturas e ideas preconcebidas.
Aquí entra la empatía, y ésta es clave a la hora de construir productos ya que nos ayuda a centrarnos en lo que da valor real a los usuarios y no solo en lo que da valor al negocio.
Para conocer a mis usuarios he llevado a cabo los siguientes métodos de investigación:
1. Encuesta online con Google Forms
2. Entrevistas
3. Personas
4. User Journey
5. Historias de Usuario
6. Matriz de tareas de usuario
7. Matriz de prioridad y viabilidad
8. Matriz de prioridad y viabilidad comparadas
9. Benchmark
El uso de éstas técnicas de investigación y su posterior análisis de resultados y conclusiones, me han servido como punto de partida para centrar el problema y conocer la viabilidad del proyecto.
Conociendo a mis usuarios:
1. ENCUESTA
Para empezar a conocer a mis usuarios preparé una encuesta con 5 preguntas relevantes sobre el consumo de productos ecológicos con Google Forms que distribuí entre varios grupos de consumo en Facebook. El objetivo era determinar los pain points básicos de las personas que suelen comprar este tipo de productos.
CONCLUSIONES EXTRAÍDAS DE LA ENCUESTA
- Los datos obtenidos a través de la encuesta revelan que el 80% de los entrevistados consumen productos ecológicos y que el 100% haría su compra online si existiera la posibilidad.
- De las funcionalidades de la aplicación la mayoría de los entrevistados están interesados en las ofertas y en la entrega a domicilio.
- El 80% de los productores entrevistados valorarían vender su productos ecológicos online pero no son personas muy “tecnológicas”.
2. ENTREVISTAS A USUARIOS
A parte de la encuesta inicial que sirvió como punto de partida, pasé a una investigación más profunda en la que entrevisté a varios posibles usuarios con el objetivo de hallar posibles nuevos nichos de mercado, cambios de tendencia y funcionalidades más deseadas para la app.
Para centrar las entrevistas me puse un objetivo claro “entender cómo mis usuarios realizan su compra semanal”
Este objetivo fue mi punto de partida para la planificar el “guión” con las preguntas que iba a hacer en cada sesión.
Todas las entrevistas fueron grabadas en audio. Las conclusiones extraídas de ellas, me sirvieron para construir las personas y el journey map.
Éstas fueron algunas de las respuestas:
“Me gustaría formar parte de un grupo de consumo pero requieren dedicación y con mi horario laboral ahora mismo no es compatible”.
“¿Y quien me garantiza que aquellos tomates por los que pago el doble realmente son ecológicos y realmente no es simplemente una etiqueta?”
“Aproximadamente te tienes que hacer a la idea de que la comida ecológica incrementará el precio de tu cesta en un 30%, a veces más. Por eso, está claro que no es algo al alcance de todo el mundo y que tienes que renunciar a otras cosas.”
“Mi padre, por ejemplo, no compra fruta o verdura ecológica por convicción, sino porque realmente cuando se compra un tomate ecológico, dice que éste le sabe como los de antes, y no como los que se encuentran habitualmente en los supermercados hoy en día”.
“Como nos pongamos a pensar en cada cosa que comemos, no podríamos vivir…”.
3. PERSONAS. ARQUETIPOS
Los resultados de las entrevistas y la encuesta inicial me ayudaron a identificar necesidades similares entre usuarios. Estos patrones comunes junto con el estudio “Perfil sociodemográfico del consumidor de alimentos ecológicos en España” me sirvieron de base para la creación de mis 4 arquetipos principales:
- Personas preocupadas por su salud.
- Eco-conscientes.
- Personas que buscan otra alternativa de consumo.
- Productores (existen dos perfiles bastante diferentes en cuanto al uso que le dan a la tecnología).
Obtuve varios tipos de usuarios con diversas necesidades. Dos de las personas representan al perfil de los productores. Cabe destacar en este caso uno con alto conocimiento tecnológico y otro lo contrario.
4. USER JOURNEY
A continuación, escribí un supuesto de compra para mi persona usando los 3 principios básicos de JBTD (“jobs-to-be-done”).
Este proceso me ayudó a visualizar los diferentes pasos que el usuario puede tomar: entender la acción, el objetivo y el contexto (qué, por qué y cómo) para identificar nuevos caminos que no me había planteado y comprender su comportamiento. Esto me permitió decidir cómo diseñar la aplicación (saliéndome de suposiciones iniciales) para no perder de vista las necesidades de mis posibles usuarios.
5. HISTORIAS DE USUARIO. ESCENARIOS
Basándome en la métodología ágil de SCRUM, creé escenarios e historias de usuario para describir las interacciones y guiar las características de diseño de la aplicación:
“Como compradora habitual, quiero reutilizar uno de mis últimos pedidos para ahorrarme tiempo y agilizar la compra”.
“Soy intolerante a la lactosa y no sé qué productores tienen productos adecuados para mi, por lo tanto, quiero visualizar de manera clara los que se adaptan a mis necesidades para decidir rápidamente”.
En esta primera fase, aparte de conocer aspectos concretos sobre cómo los usuarios utilizarán la app, pude reconocer una gran variedad de problemas y necesidades a los que me enfrentaba. Creí esencial definir mi MVP y centrarme en ofrecer soluciones a aquellos problemas de mis usuarios que realmente aportaban valor y eran relevantes para el negocio.
6. MATRIZ DE TAREAS DE USUARIO
Para organizar las tareas por su frecuencia de uso y ayudarme a identificar y priorizar los aspectos no negociables de la experiencia de usuario creé una matriz de tareas (desglosada por persona).
Así pues, esta matriz demuestra que las tareas más importantes son realizar la compra, consultar el estado del pedido, añadir productos a la cesta y conocer ofertas porque se utilizan muy frecuentemente por los 4 tipos de personas (en el caso de los productores, sus tareas y frecuencia son diferentes dado que son grupos que usan la App para fines distintos).
7. MATRIZ DE PRIORIDAD Y VIABILIDAD
Con los resultados obtenidos de la entrevista a cuatro posibles usuarios, junto con el test de prioridades, realicé esta matriz. En ella se observa de manera clara qué aspectos de la navegación y funcionalidades son indispensables para ellos.
8. MATRIZ DE PRIORIDAD Y VIABILIDAD COMBINADAS
Las siguientes conclusiones se obtienen al comparar nuestras prioridades con las de los entrevistados.
CONCLUSIONES
- Los entrevistados dieron más importancia a la funcionalidad de Ofertas.
- Para los entrevistados es menos importante recibir notificaciones.
Los resultados de ambas matrices me ayudaron posteriormente a definir la arquitectura de la información de una forma ágil y establecer un balance entre las opiniones de los usuarios y mi propuesta para la aplicación.
9. BENCHMARK
Después de tener una visión más clara de los objetivos realizé un benchmark para conocer qué está haciendo la competencia y cómo lo está haciendo. Saber cuales son sus mejores y peores prácticas me sirvió para no caer en los mismos errores y ofrecer un producto competitivo que aporte valor real.
Elegí: Glovo, Deliveroo, Uber eats, Just eat y LolaMarket porque ofrecen un “servicio parecido” al que quiere ofrecer la app. Éstas apps de delivery buscan restaurantes cercanos a tu ubicación o dirección introducida (domicilio de entrega) y te facilitan la selección de platos, su pago y tiempo estimado de la entrega. Glovo, además de restaurantes, te ofrece el servicio a domicilio de regalos, farmacia, mercados… o cualquier cosa.
En resumen, algunas conclusiones que aprecié durante el análisis:
- Las delivery apps con mejor experiencia de usuario son las que utilizan Tab Bar como Uber Eats y Just eat obteniendo un navegación más sencilla y lineal.
- En cuanto al contenido, todas tienen listado de restaurantes, búsqueda, mi perfil y dónde y cuándo recibiré mi pedido.
- Todos tienen apartado de mi carrito que te permite ver tus pedidos con la posibilidad de añadir más platos o eliminarlos.
- En los listados de restaurantes, todos tienen el nombre, tipo de comida, rango de precio y sólo alguno de ellos info de tipo dirección, distancia, pedido mínimo y ofertas (pero no todos ellos).
- En cuanto a la UI, vemos que utilizan colores vivos. Predominan los azules, verdes y rojos. Fondos blancos e imágenes a buen tamaño y con gran calidad (utilizadas en listados y cabeceras). Tipografías de palo/sistema. Iconos sencillos acompañando a los literales.
- En las cabeceras todos ellos muestran imagen de la comida del restaurante.
- Las categorías de los platos las resaltan con headlines.
- Seguimiento del pedido en tiempo real. No todas.
- Filtrado de contenido. Sugerencias de búsqueda y autocompletado para mejorar la UX.
- Scrolls horizontales para romper con la monotonía en los listados.
- Los restaurantes con ofertas destacan sobre el resto.
CONCEPTUALIZACIÓN
1. CARD SORTING
Para determinar una estructura de navegación clara, lógica y consistente, llevé a cabo varias sesiones de card sorting con usuarios acordes con mi público objetivo. El número de participantes fue de 7 personas.
Las pruebas se hicieron con tarjetas físicas (Post-it) y bajo una clasificación cerrada de cartas.
Pedí a los participantes que fueran comentando en voz alta todas sus acciones con el objetivo de comprender sus pensamientos, justificaciones y frustraciones al encajar las tarjetas dentro de los grupos.
Anoté todos los aspectos relativos a cómo organizaban las tarjetas y al acabar cada prueba fotografié las clasificaciones hechas por cada participante.
Después de analizar la información cualitativa y cuantitativa obtenida del Card Sorting, comencé a estructurar la arquitectura de la información y a definir la navegación.
2. ARQUITECTURA DE LA INFORMACIÓN
Recogida toda la información comencé a organizar el contenido. El user journey junto con las historias de usuario me sirvieron para sentar las bases de la arquitectura basándome en las necesidades que tiene el usuario en cada etapa intentando no pensar en una estructura rígida.
Después de haber definido el viaje del usuario y las funciones, di paso al diagrama de flujo para determinar cuáles serían las pantallas necesarias en cada etapa de ese viaje y qué funciones debería tener cada una de ellas.
3. USER FLOW
Hasta ahora tenía una idea muy superficial de cómo funcionaría la aplicación. Crear el diagrama de flujo me obligó a poner sobre papel cada paso de los usuarios en la app.
En esta primera fase, decidí comenzar a diseñar desde el MPV basándome en la matriz de prioridad y viabilidad comparadas centrándome en las funcionalidades más relevantes y obviando las innecesarias para no perder de vista el core del producto.
Así pues, mi estrategia se centraría en tres pilares fundamentales:
- Crear una red de productores locales,
- Oferta semanal (dado que se trata de productos de temporada),
- Reparto (a domicilio o local) pudiendo elegir entre diferentes franjas horarias y días.
Centré mi estrategia primero en papel y luego lo representé digitalmente.
Definir el flujo de usuarios fue el primer paso para empezar a definir la aplicación e imaginarla visualmente.
SKETCHING
Durante la fase de conceptualización realicé bocetos en baja fidelidad (proceso servilleta) que me ayudaron a tomar decisiones de diseño estructurales.
Posteriormente para realizar una primera prueba de usabilidad y comprobar posibles fallos, fotografié los bocetos en papel y creé la interacción para navegar entre las diferentes pantallas. Para ello usé la aplicación POP de Marvel.
En esta prueba me di cuenta de la importancia que tenía para los usuarios el seguimiento del pedido lo que me hizo replantear cómo interactuarían éstos con los productores.
Los usuarios comentaron:
“A mi me gusta la fruta poco madura, lo bueno de ir a una tienda física es que puedo elegir la fruta que más me gusta y aquí no”.
“El tendero de mi tienda habitual conoce mis gustos”.
“¿Y si quisiera hacer un cambio cuando ya he realizado el pedido?”.
Poder interactuar de una manera más cercana como en “los comercios de toda la vida” hizo replantear la arquitectura de varias pantallas para acercarme más a la experiencia de cercanía que querían.
WIREFRAMES
Tras iterar varias veces, corrigiendo los fallos que descubrí en la primera prueba de usabilidad, pasé el prototipo en bocetos de papel a wireframes digitales para un diseño de mayor fidelidad.
Exporté el prototipo a Invision para probar el flujo de interacción.
Realicé más pruebas de usabilidad. Esta vez con 5 personas y estos fueron los hallazgos:
- La mayoría de los usuarios desean explorar los productos antes de comprometerse a comprar, se les da la opción de omitir el registro / iniciar sesión y comenzar a explorar los productos a la vez.
- La función de “elegir la fecha de entrega” permite a los usuarios gestionar su compra según las próximas fechas disponibles de reparto.
- Se pide al usuario ingresar la dirección de entrega desde el principio ya que la app ofrecerá los productores más cercanos a la dirección de reparto con el objetivo de ahorrar emisiones de CO2. Igualmente podrá filtrar por distancia.
- Se decide omitir pasos dentro del proceso de compra por lo que se añaden el pago, la confirmación de dirección y fecha, dentro de la misma “cesta”. Añado más scroll pero agilizo el proceso de compra.
- Los certificados de calidad ecológica y denominación de origen es importante que estén visibles ya que es uno de los puntos que nos diferencian de la competencia.
- Uno de los pain point más importantes era cómo “acercarnos al comercio de toda la vida”. Para ello, a través de la función “contactar” los usuarios podrían ponerse en contacto con el productor y conseguir un proceso de compra más personalizado.
- Los usuarios comentan la posibilidad de añadir la función “seguimiento” porque es importante para ellos estar informados sobre el progreso de entrega de su pedido.
Mi objetivo era proporcionar soluciones de diseño para los pain points descubiertos durante el proceso.
Una vez fueron corregidos, di comienzo a la fase de diseño visual.
Continuará…
