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¿Qué es Diseño de Servicios? (Service Design) 🍻

Elba Sindoni
Prototypr
Published in
3 min readSep 24, 2018

Cómo diseñamos un servicio si es algo que no se puede ver ni tocar.

Tenemos lo siguiente:

Comparativa — by. Elba Sindoni

“ El diseño de servicios es la actividad de planear y organizar los recursos de una empresa para mejorar directamente la experiencia de los empleados e indirectamente la de los clientes” — Nielsen Norman Group

Teniendo en cuenta el auge en tantos temas de experiencia de usuario, buenas y malas prácticas, surge la siguiente interrogante que puede ser bastante válida, ¿Diseño de servicios es diseño UX?, la respuesta es NO.

Comparativa — by. Elba Sindoni

Hay que destacar los siguientes puntos relevantes sobre el diseño de servicios y es que podemos decir que:

  • No es una cosa de estética, es importante, pero no es el foco principal
  • No es atención al cliente, no se trata de resolver problemas cuando surgen
  • No se utiliza solo cuando hay problemas

El diseño de servicios se trata de todo el recorrido que puede llegar a realizar un usuario, cuando se empieza a usar algún producto o servicio, consumo del mismo hasta la finalización.

En este punto todas las personas durante el proceso son IMPORTANTES, con esto me refiero tanto a las personas que ofrecen el servicio/producto como los usuarios finales, en teoría si tenemos empleados o colaboradores felices, capacitados y motivamos indirectamente nuestros usuarios se verán afectados por un servicio de calidad.

Personas, maquinaria y procesos:

En secuencia con el párrafo anterior tenemos 3 elementos importantes que hacen que un service design funcione correctamente, básicamente es como hablar de una máquina, si todos los engranajes están bien conectados la máquina dará resultados bastante óptimos.

1- personas: Es cualquier persona que crea o utiliza el servicio así como las personas que se ven afectadas indirectamente por el servicio.

2- 💻📱Maquinaria: Se traduce a los “artefactos” físicos ó digitales que forman parte del servicio o producto.

3- ☕Procesos: Como será el flujo de servicios o productos para cumplir con la meta de satisfacción al usuario final.

Beneficios del diseño de servicios:

  • Crea lealtad, una relación estrecha entre tu empresa y el usuario
  • Hace emerger conflictos internos latentes, aquí es donde nos damos cuentas de problemas que no habíamos visto antes
  • Fomenta conversaciones en profundidad, esto aplica tanto para empleados como usuario
  • Reduce las redundancias, ayuda a optimizar procesos para que todo sea mucho más rápido y de alta calidad
  • Conforma relaciones entre todas las personas que son parte del proceso

Podemos concluir que incluir una estrategia enfocada a rediseñar o incluso a diseñar desde cero nuestros servicios es un paso crucial para mejorar ámbitos internos de empresa así como influir indirectamente en nuestros usuarios, considero que esta práctica se preocupa por todos los participantes de un proceso y esto es algo bastante cool porque todo concluye en que nos sintamos bien y transmitamos la mejor vibra y calidad de servicio a quienes gozan del producto.

¿Qué opinan? ¿Ya han aplicado Service Design? ☕

Abrazos virtuales.

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Responses (1)

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Hola Elba, un cordial saludo.
Soy Diseñador de Servicios de SCAD (https://www.scad.edu/) y quiero poner sobre la mesa que un Servicio NO es un intangible. Con el fin que no sea una opinión y que no generemos mal entendidos cuando hablemos de Service…

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